Johdanto

Poh­jois­mai­nen hy­vin­voin­ti­mal­li on Suo­mes­sa kan­sa­lai­sil­le tär­keä. Sen yllä­pi­tä­mi­nen ja ke­hit­tä­mi­nen muo­dos­ta­vat mer­kit­tä­vän osuu­den jul­ki­ses­ta ta­lou­des­ta. Kes­kei­se­nä hal­lin­to­po­li­tii­kan ta­voit­tee­na tu­lee olla, että jul­ki­sen hal­lin­non tuot­ta­vuus­ke­hi­tys kään­ne­tään sel­vään nou­suun ja sitä kaut­ta tu­e­taan kes­tä­vyys­va­jeen hal­lin­taa ja mah­dol­lis­te­taan hy­vin­voin­ti­mal­lin säi­lyt­tä­mi­nen. Hy­vin­voin­ti­mal­lin tur­vaa­mi­sek­si on jul­ki­sen hal­lin­non muu­tos­ten ol­ta­va vai­kut­ta­via.

Palvelutuotannon muodonmuutokseen tarvitaan muun muassa seuraavia toimenpiteitä:

Vä­es­tön ikään­ty­mi­sen myö­tä pal­ve­lu­tar­pei­den muu­tok­set ovat suu­ri haas­te jul­kis­ten pal­ve­lu­jen jär­jes­tä­mi­sel­le maan eri osis­sa. Työ­e­lä­män muu­tos kos­kee niin jul­ki­sen hal­lin­non asi­ak­kai­ta kuin myös hal­lin­toa. Jul­kis­hal­lin­non työ­tä siir­tyy yhä enem­män verk­koon. Kil­pai­lu­kyky ja kan­sa­kun­tien hy­vin­voin­ti glo­baa­lis­sa toi­min­ta­ym­pä­ris­tös­sä pe­rus­tuu osal­taan ky­kyyn hyö­dyn­tää osaa­mis­ta ja sen poh­ja­na ole­vaa tie­teel­lis­tek­nis­tä ke­hi­tys­tä. Avoi­muus, ver­tais­tuki, ja­ka­mi­nen ja toi­mi­mi­nen kan­sain­vä­li­ses­ti ovat omi­nai­suuk­sia, jot­ka hei­jas­tu­vat voi­mak­kaas­ti jul­ki­sen sek­to­rin muu­tok­seen. Kes­tä­vän ke­hi­tyk­sen mu­kai­sen, ih­mi­set, ym­pä­ris­tön ja ta­lou­den yh­dis­tä­vän pää­tök­sen­teon kaut­ta syn­tyy uu­sia, mie­len­kiin­toi­sia ja kan­sa­lais­ten osal­li­suu­teen pe­rus­tu­via toi­min­ta­mal­le­ja, tuot­tei­ta ja pal­ve­lu­ja. Myös säh­köis­ten pal­ve­lu­jen käyt­töön­otto ja uu­den­lai­set vuo­ro­vai­ku­tus­rat­kai­sut vä­hen­tä­vät ih­mis­ten liik­ku­mi­sen tar­vet­ta ja sitä kaut­ta il­mas­ton­muu­tos­ta.

Asi­a­kas­kes­kei­sen pal­ve­lu­tuo­tan­non suun­nit­te­lun läh­tö­koh­ta­na tu­li­si olla mo­nen­lais­ten ih­mis­ten tar­peet ja olo­suh­teet. Asi­a­kas­kes­kei­seen pal­ve­lu­tuo­tan­toon kuu­luu tie­tyn­as­tei­nen luo­pu­mi­nen ai­no­as­taan hal­lin­non asi­an­tun­ti­juu­teen no­jau­tu­vas­ta suun­nit­te­lus­ta ja pal­ve­lu­jen tuot­ta­mi­ses­ta. Tu­keu­tu­es­saan vah­vas­ti am­ma­til­li­suu­teen poh­jois­mai­nen hy­vin­voin­ti­val­tio on sa­mal­la luo­nut yh­teis­kun­nal­li­sia ra­ken­tei­ta, jot­ka ovat ol­leet omi­aan vä­hen­tä­mään pal­ve­lu­jen käyt­tä­jien omaa vas­tuu­ta osal­lis­tua pro­ses­sei­hin. Muut­tu­vas­sa pal­ve­lu­tuo­tan­nos­sa ko­ros­te­taan so­si­aa­li­sen tur­val­li­suu­den tai kan­sa­lai­sen par­haan li­säk­si asi­ak­kai­den aloit­teel­li­suut­ta ja vaih­to­eh­toi­sia va­lin­to­ja. Jul­ki­sen pal­ve­lu­tuo­tan­non suun­nit­te­lun ja ke­hit­tä­mi­sen näkö­kul­mas­ta tämä tar­koit­taa eri­lais­ten osal­lis­tu­mis­mah­dol­li­suuk­sien ja -ka­na­vien luo­mis­ta ja käyt­tä­mis­tä ja ih­mis­ten tu­ke­mis­ta oma­toi­mi­seen elä­män­ti­lan­teen hal­lin­taan. (Val­ti­o­va­rain­mi­nis­te­ri­ön jul­kai­su­ja 40/2010: Hal­lin­to hy­vin­voin­nin ja ta­lou­den tasa­pai­not­ta­ja­na. Hal­lin­to­po­li­tii­kan suun­ta­vii­vat vuo­teen 2020)

Pää­mi­nis­te­ri Jyr­ki Ka­tai­sen hal­li­tus­oh­jel­man mu­kaan ”kan­sa­lais­ten oi­keus hy­vään hal­lin­toon tur­va­taan koko maas­sa. Kan­sa­lais­ten ja yri­tys­ten hal­lin­nol­lis­ta taak­kaa vä­hen­ne­tään. Hal­lin­non läpi­nä­ky­vyyt­tä ja vai­kut­ta­vuut­ta pa­ran­ne­taan. Jul­kis­hal­lin­non säh­köis­tä asi­oin­tia ja pal­ve­lui­ta ke­hi­te­tään asi­a­kas­läh­töi­ses­ti. Säh­köis­ten pal­ve­lui­den es­teet­tö­myys tur­va­taan ja ikään­ty­vän vä­es­tön eri­tyis­tar­peet huo­mi­oi­daan.”

Asi­ak­kuus­stra­te­gi­aa on val­mis­tel­tu muun mu­as­sa asi­ak­kai­den ja si­dos­ryh­mien kans­sa yh­tei­sis­sä työ­pa­jois­sa. Stra­te­gi­al­la luo­daan pal­ve­lu­jen jär­jes­tä­jien ja tuot­ta­jien yh­te­näis­tä nä­ke­mys­tä sii­tä, min­kä peri­aat­tei­den va­raan asi­oin­tia ja pal­ve­lu­ja jat­kos­sa ke­hi­te­tään. Stra­te­gia on vä­li­ne hal­lin­non ja asi­ak­kai­den vä­li­sel­le vuo­ro­pu­he­lul­le pal­ve­lu­tuo­tan­non peri­aat­teis­ta ja asi­ak­kai­den osal­li­suu­des­ta pal­ve­lu­jen suun­nit­te­luun, to­teu­tuk­seen ja ar­vi­oin­tiin. (kts.  Jul­ki­sen hal­lin­non asi­ak­kuus­stra­te­gi­a­hank­keen aset­ta­mis­pää­tös)  

Asi­ak­kuus­stra­te­gi­as­sa on laa­dit­tu jul­ki­sen hal­lin­non asi­a­kas­pal­ve­lu­jen vi­sio ja ta­voi­te­tila vuo­teen 2020. Stra­te­gi­an ta­voit­tee­na on muo­dos­taa yh­te­näi­nen nä­ke­mys sii­tä, min­kä peri­aat­tei­den va­raan asi­a­kas­pal­ve­lua jat­kos­sa ke­hi­te­tään ja tar­jo­ta näi­tä peri­aat­tei­ta tu­ke­via ke­hit­tä­mi­sen työ­ka­lu­ja. Stra­te­gia kat­taa koko jul­ki­sen sek­to­rin pal­ve­lut ja kaik­ki sen pal­ve­lu­ka­na­vat.

Asiakaspalvelun visio 2020:

Asi­ak­kaal­la on käy­tet­tä­vis­sään tar­vit­se­man­sa pal­ve­lut, joi­den si­säl­töön ja to­teut­ta­mi­seen hä­nel­lä on mah­dol­li­suus vai­kut­taa. Pal­ve­lu­jen tuo­tan­to ja ke­hit­tä­mi­nen pe­rus­tuu asi­ak­kai­den toi­min­nan ja tar­pei­den ym­mär­tä­mi­seen ja kun­ni­oit­ta­mi­seen.

Strategia sisältää valikoiman keinoista, joilla tavoitetilaan on mahdollista päästä:
  1. Asi­a­kas saa ti­lan­tee­seen­sa so­pi­vat pal­ve­lut su­ju­vas­ti
  2. Asi­a­kas saa help­po­käyt­töi­set ja es­teet­tö­mät pal­ve­lut
  3. Asi­a­kas voi osal­lis­tua pal­ve­lui­den suun­nit­te­luun, ke­hit­tä­mi­seen ja to­teut­ta­mi­seen
  4. Jul­ki­sia pal­ve­lu­ja joh­de­taan asi­a­kas­läh­töi­ses­ti
  5. Jul­ki­set pal­ve­lut tuo­te­taan kus­tan­nus­te­hok­kaas­ti

Asi­ak­kuus­stra­te­gi­al­la on sel­keä yh­teys mo­niin me­neil­lään ole­viin ke­hit­tä­mis­hank­kei­siin ja se on laa­dit­tu yh­teis­työs­sä näi­den kans­sa. Kes­kei­siä stra­te­gi­sia hank­kei­ta ovat Kes­kus­hal­lin­non uu­dis­tus­han­ke KEHU, Kun­ta­uu­dis­tus, Jul­ki­sen hal­lin­non ICT:n hyö­dyn­tä­mis­stra­te­gia ja Vai­kut­ta­vuus- ja tu­lok­sel­li­suus­oh­jel­ma VATU. Näi­tä tu­ke­vat Säh­köi­sen asi­oin­nin ja demo­kra­ti­an vauh­dit­ta­mis­oh­jel­ma SADe ja Jul­ki­sen hal­lin­non asi­a­kas­pal­ve­lun ke­hit­tä­mis­han­ke Asi­a­kas­pal­ve­lu2014. 

Jul­ki­sen hal­lin­non asi­ak­kuus­stra­te­gia23.5.2013